La vida moderna

Por casualidad leí el último artículo de Arturo Pérez-Reverte “Hoteles inteligentes y la madre que los parió”, con una narrativa embaucadora. No siempre estoy de acuerdo con lo que escribe (mejor dicho con lo que piensa) pero es de esos autores que no tienen miedo a expresarse, ni ser políticamente incorrecto y eso ya es meritorio.

En esta ocasión narra su experiencia en un hotel moderno y tecnológico. En una estancia vanguardista, sin duda la mejor “review” que he visto de un hotel.

“Hoteles inteligentes y la madre que los parió”

Tras la lectura, se me generan muchas dudas o  ideas:

Este señor, o es muy torpe con la tecnología, o en el check- in no se le informó bien de cómo usar/disfrutar su estancia.

Lo primordial, sin la correcta información la experiencia será con alta probabilidad mala. Tenemos que darnos cuenta que los clientes nos escogen para ser su “hogar” por un periodo determinado de tiempo. Y cuanto menor sea el periodo de tiempo de adaptación, a su nuevo “hogar” mejor será la experiencia.

La tecnología está para hacernos la vida más fácil. Pero cuando los avances no los entendemos, es muy complicado que un usuario medio los asimile. Ser más tecnológico no siempre significa ser mejor, si las instalaciones no aportan valor y no son funcionales ¿de qué nos sirven? Si el cliente no sabe encender la luz o no puede ducharse.

Lo último no siempre es lo mejor, y en eso tenemos experiencia. En nuestros complejos siempre hemos optado por la última tecnología y tendencias, en muchas ocasiones, cuando hay cualquier problema nos encontramos que los técnicos no están capacitados para manejar o reparar las herramientas. Pero como todo en la vida el que antes se adapta ¡GANA!

Lo más difícil en el sector servicio, y en especial el hotelero es, cumplir con las expectativas. Cada vez más los clientes se van especializando en sus gustos o necesidades; cada vez más, hay mayor información; cada vez más, hay superarse en la gestión identificando las expectativas. Y el que satisfaga mejor esas expectativas tendrá una mejor reputación.

En mi opinión, el futuro del sector no pasa por ser más avanzados tecnológicamente o más inteligentes, si no en ser más humanos, empatizar con nuestros huéspedes e identificar cuáles son sus necesidades o nuestras carencias.